Защита прав потребителей

Каждый покупающий продукцию и пользующийся услугами для удовлетворения собственных потребностей является потребителем. Сегодня большинство потребителей не знают, а часто не хотят отстаивать свои права, что позволяет недобросовестным производителям всячески эти злоупотреблять. Законодательным актом, гарантирующим права потребителей в случае приобретения ими недоброкачественной продукции, является Закон о защите прав потребителей (дальше по тексту – Закон).

Наиболее распространенные случаи несоблюдения прав потребителей:

Споры, связанные с долевым строительством:

- нарушение сроков сдачи объектов долевого строительства. В п. 2 ст. 6 Федерального закона о долевом строительстве № 214 установлены штрафные санкции за несоблюдение застройщиком сроков передачи объекта в виде неустойки (если дольщик - гражданин, то в двойном размере) за каждый день просрочки. Кроме этого, дольщик имеет право расторгнуть соглашение в случае несоблюдения сроков сдачи более, чем на два месяца (п. 1 ст. 9 ФЗ о долевом строительстве) или назначить исполнителю дополнительный срок для завершения работы.

- передача застройщиком объектов долевого строительства с недостатками. Последствия отступления от условий соглашения о долевом строительстве указаны в ст. 7 Закона о долевом строительстве. Так, в п.2 данной статьи сказано, что дольщик по собственному усмотрению может потребовать от исполнителя: устранить недоработки в строительстве, снизить стоимость работы или возместить затраты, которые он произвел в связи с самостоятельной ликвидацией недостатков.

- расторжение договора участия в долевом строительстве. Дольщик имеет право расторгнуть соглашение и потребовать компенсации ущерба в случае выявления существенного снижения качества строительства или значительного уклонения от условий договора (п. 1 ст. 9 ФЗ О долевом строительстве).

Споры, связанные с оказанием услуг(работ) ненадлежащего качества: 

• В области предоставления жилищно-коммунальных услуг. Предоставление жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества или перерыв, перебои в их использовании дает право потребителю требовать возмещения ущерба, в частности, уменьшения платы за пользование услугами. Для этого необходимо подать заявление в организацию, обслуживающую жилой объект. Акт, составленный по результатам проверки, будет служить основанием для требования проведения перерасчетов и взыскания неустойки с исполнителя.
• В области предоставления ремонтно-строительных работ (услуг). Споры, связанные с неисполнением в срок или недоброкачественным исполнением условий договора на ремонтно-строительные работы, регламентируются ст. ст. 27-31 Закона. Так, в случае обнаружения существенных недостатков или несоблюдения сроков выполнения работ заказчик может на свой выбор: отказаться от выполнения работ, назначить другой срок, передать работу на выполнение третьим лицам или потребовать снижение стоимости выполненной работы.
• В области предоставления медицинских услуг. В области медицины оказанные услуги не имеют вещественных доказательств, их эффективность не может быть гарантирована исполнителем. Поэтому при определении качества оказанных медицинских услуг употребляются понятия явных и скрытых недостатков. Ответственность за вред, причиненный здоровью и жизни человека, наступает вне зависимости от срока исковой давности (ст. 208 ГК РФ).
• В области предоставления транспортных услуг. Существенным недостатком транспортной услуги признается такое нарушение, которое делает недопустимым использование услуги в соответствии с ее прямым назначением. Одним из таких недостатков является нарушение правил безопасности, создающих угрозу здоровью и имуществу пользователя транспортной услуги (ст. 7 Закона).
• В области предоставления туристических услуг. Существенным нарушением туристических услуг является отсутствие информации о туристическом продукте. Достоверная и полная информация должна обеспечивать потребителю возможность надлежащего выбора. Претензии к качеству туристических услуг подаются в двадцатидневный срок с момента окончания действия соответствующего договора.
• В области предоставления страховых услуг. Чаще всего спорные моменты возникают во время страховых выплат, если страховщик не признает факт наступления страхового случая или занижает размер страховых возмещений.
• В области риелторских услуг. При несоблюдении договора риелторских услуг по вине исполнителя денежные средства, внесенные в качестве задатка, выплачиваются потребителю в двойном размере. Кроме этого, в соответствии со ст. 12 Закона потребитель имеет право требовать снижения стоимости услуги, ликвидацию недостатков, расторжения соглашения и компенсацию убытков.

Споры, связанные с продажей продукции ненадлежащего качества и/или с нарушением срока доставки.

Сделки купли-продажи являются наиболее распространенными в повседневной жизни. Поэтому больше всего претензий от потребителей по поводу качества продукции. Качественным считается товар, пригодный для его целевого использования, а также соответствующий общепринятым требованиям к его качеству.

• Реализация транспортных средств. При обнаружении ненадлежащего качества продукции длительного пользования (транспортных средств) потребитель вправе требовать безвозмездной ликвидации дефектов путем ремонта, замены запчастей и деталей. При предъявлении соответствующего требования исполнитель обязан в трехдневный срок предоставить потребителю в пользование на время ремонта аналогичное транспортное средство, обладающее такими же характеристиками (ст. 20 Закона).
• Реализация мебели и строительных материалов ненадлежащего качества/с нарушением сроков доставки. При проявлении недостатков в строительных материалах или в мебельных изделиях потребитель может потребовать замены продукции, соразмерного снижения цены или возвращения ранее уплаченной денежной суммы.
• Реализация электробытовой техники ненадлежащего качества. При обнаружении неприемлемого качества электробытовой техники потребитель вправе потребовать у продавца ее замены в течение гарантийного срока. Исполнитель обязан обменять товар в течение 7 дней с момента предъявления претензии (п. 1. ст. 21 Закона).
• Реализация продовольственных изделий ненадлежащего качества. В случае обнаружения недоброкачественного продовольственного товара потребитель вправе требовать у продавца заменить продукт или уменьшить стоимость. Также он может отказаться от покупки некачественного продовольственного товара и потребовать у продавца вернуть уплаченные деньги.

Споры, связанные с кредитно-финансовыми организациями.

Данный Закон регулирует также правоотношения, вытекающие из договоров граждан с кредитно-финансовыми организациями. Наиболее частым нарушением в этой области является предоставление кредитными организациями неполной информации о сделке и включение в кредитный договор условий, которые приводят к ущемлению прав потребителя и нарушению действующего законодательства (ст. 10 Закона).

 

Досудебная оценка ущерба и экспертиза качества.

Досудебная экспертиза осуществляется с целью получения информации о продукции и для обеспечения доказательств в случае, если потребитель подаст иск в судебный орган. Кроме того, досудебная оценка ущерба и экспертиза качества товара (услуги) проводятся, когда есть основания полагать, что получение доказательств ущерба от действий исполнителя, изготовителя впоследствии станет невозможным.

 

Разрешение споров между потребителем и исполнителем.

Разрешение спорных вопросов между потребителем и исполнителем Закон предусматривает в судебном и досудебном порядке. Во внесудебном порядке потребитель имеет возможность разрешить спорную ситуацию, обратившись с претензией непосредственно к исполнителю. Такой порядок предусмотрен для того, чтобы побудить конфликтующие стороны самостоятельно разрешить спорную ситуацию, не прибегая к помощи суда.

 

Досудебное урегулирование споров.

Досудебное урегулирование конфликта начинается с заявления потребителем в устной или письменной форме претензии изготовителю (исполнителю) или уполномоченному им лицу. В письменном заявлении указывается суть предъявления досудебной претензии, а также содержится требование удовлетворить добровольно нарушенные права заявителя.

Другим эффективным способом урегулирования споров является административный процесс. Он заключается в восстановлении нарушенных прав путем обращения в Роспотребнадзор и иные надзорные органы. Работники Роспотребнадзора осуществляют выездные проверки на предприятия, выпускающие недоброкачественные товары, назначают и проводят экспертизы, привлекают изготовителей (продавцов) некачественных товаров к административной ответственности.

Досудебное урегулирование спора между заказчиком и исполнителем работ, услуг может быть предусмотрено в договоре. При этом в договоре должно быть конкретно указано на заключение соглашения об урегулирования спора (дополнительного соглашения к договору). В нем должны быть прописаны условия оформления претензии в случае разногласий сторон, требования и сроки рассмотрения претензий.

 

Судебное производство.

Согласно ст. 17 Закона потребители вправе подать иск в судебный орган за защитой нарушенного или оспариваемого права. Истец вправе по своему усмотрению подать исковое заявление в суд, находящийся по собственному местожительству либо по местонахождению исполнителя (ответчика), либо по месту заключения или исполнения договора. Исключением являются иски к перевозчикам, где определение подсудности происходит в зависимости от места нахождения управления конкретного транспортного предприятия (ст.30 ГПК РФ).

Составление искового заявления должно формулироваться на основании прав потребителя, защищаемых Законом и другими законодательными актами РФ и которые нарушаются исполнителем. Кроме этого, иск может содержать требования о взыскании убытков, неустойки, морального вреда и т. д., а также требования осуществить действия, направленные на восстановление нарушенных прав.

После подачи иска в судебный орган судьей выносится определение о приготовлении дела к разбирательству. В ходе подготовки к слушанию судьей выясняется суть претензий потребителя (истца) и исполнителя, продавца (ответчика), а также определяет необходимые для рассмотрения дела документы, заключения экспертиз, рассматривает вопрос о привлечении в судебное разбирательство других юридических и физических лиц. В процессе рассмотрения дела в суде стороны вправе предъявлять доказательства, задавать вопросы, заявлять ходатайства, отводы, совершать другие процессуальные действия, предусмотренные действующим законодательством. По окончании судебного разбирательства выносится мотивированное судебное решение, которое вступает в силу спустя 10 дней.

Исполнительное производство.

После вступления в силу решения суда потребитель (истец) получает в канцелярии судебного органа исполнительный лист, который необходимо переадресовать в суд по месту нахождения ответчика. Он может сделать это самостоятельно или обратившись за помощью к работникам того суда, где проходило судебное разбирательство. Исполнительный лист передается судебному исполнителю, который посылает изготовителю, исполнителю (ответчику) предложение добровольно выполнить решение суда. В случае неисполнения ответчиком решения суда органы специальной компетенции осуществляют принудительное исполнение.

Взыскание судебных расходов, штрафа, компенсации за моральный ущерб.

Если продавец отказывается добровольно выполнить законные требования покупателя судебный орган взимает с него штраф (50% от присужденной истцу денежной суммы). Кроме этого, он определяет размер возмещения морального ущерба, а также взыскивает с изготовителя (ответчика) неустойку и судебные расходы (ст. 13 Закона).

Добровольное исполнение претензий потребителя об устранении недостатков продукции не освобождает изготовителя, исполнителя от возмещения морального вреда. Требование о возмещении морального ущерба удовлетворяется только в судебном порядке.

Защита прав потребителей в Москве и Московской области. 

Юридические услуги "Покров Право"